Redes Sociales y Estrategia de Empresa
Son numerosos los artículos, editoriales, etc que han abordado el tema de por qué hay que estar en las Redes Sociales.
El porqué las empresas deben tener presencia en Internet y en Redes Sociales es un tema que ya no se debate, simplemente se explicita; “hay que estar”. Frases como: “Si no estás no existes”, “puedes resistirte pero el mundo ha cambiado”, “tu competencia ya está”, “tendrás que hacerlo tarde o temprano”…etc, están a la orden del día.
Lo que exponemos a continuación es ¿cómo ha que estar?, los códigos mínimos de conducta que una empresa debe tener en cuenta a la hora de presentarse en las distintas redes sociales.
Para empezar toda empresa debería entender que al hablar de Redes Sociales en Internet no estamos descubriendo nada, no son sino las redes sociales, las relaciones entre personas y empresas, solo que ahora en un nuevo medio que es Internet.
Lo que varía es el medio, las características de las comunicaciones Online, los códigos de Internet, su universalidad, la inmediatez, y lo que es cierto es que el medio cambia no solo las formas sino también el concepto.
La primera razón para estar/participar/dialogar en las redes sociales es que el mercado te ve con transparencia. El reconocimiento de errores fortalece a la marca si se trata con determinación y vocación de subsanarlo. Se impone la confianza con el consumidor. Esto es exigente pero solo desde la comunicación recíproca, el consumidor adquiere confianza en la marca, le dota de relevancia y se implica con ellas. Ya no es suficiente con enviar mensajes unidireccionales, la clave es reciprocidad.
¿Cómo hay que estar?
Ofreciendo valor añadido.
En las redes sociales no se vende, se ofrece valor añadido. Descuentos por pertenecer al club, códigos descuento, outlet online…se trata de dar algo más por estar ahí.
La presencia en las redes sociales debe aportar algo a los consumidores/usuarios de esa empresa. Deben encontrar algo exclusivo de ese medio, tarifa online, tester previo, muestras gratuitas, etc. Los usuarios deben tener privilegios por alimentar la comunidad de una determinada marca.
Conversando.
Conversar no es interrumpir sino participar. Las empresas no deberían imponer, ni intentar convencer o vender. Se establece un diálogo en el que las marcas aportan información, aclaran, pero hay que evitar la tentación de presionar a la compra.
Conversar continuamente, escuchar a los clientes o potenciales clientes, contestarles, contarles novedades, aportarles información del sector y estando siempre disponible a sus inquietudes.
Sin miedo y con transparencia
Debemos saber que lo idílico no existe ni en lo online ni en lo offline y que se van a producir situación más agradables y a veces menos agradables.
Si algo caracteriza al medio online es que la sinceridad, el reconocer, el ser claro se agradece incluso más que en el mundo offline. Online es un entorno en el que no hay presencia física y por tanto estamos eliminando algo del entorno de la comunicación no verbal y hemos de compensar esa carencia.
El feed back de los usuarios/clientes es el mejor brainstorming. El cliente tiene ideas, demandas, y escuchar nos proporciona una información sin igual.
Esta imagen de la apertura y transparencia de los escaparates en entidades bancarias no hace sino reforzar la idea de que los mercados demandan esa transparencia en cualquier medio que estemos y en las redes sociales se impone igualmente.
Con continuidad
Generar una conversación implica además de una temática interesante, clara y con valor añadido, continuidad. Como un grupo social, cuadrilla, asociación, o grupo de pertenencia, las redes sociales demandan de la empresa una continuidad.
No podemos/debemos generar conversaciones que no vamos a seguir, ni tardar infinidad de tiempo en reaccionar/contestar. Toda empresa que emprenda su presencia en las redes sociales debe afrontar la tarea con entusiasmo y dedicación como una tarea más del trabajo diario.
Si no somos constantes, al final morimos de inanición, nadie quiere hablar solo ni trabajar para nada, debemos garantizar a los participantes en nuestra red social la sensación de que lo que hacen sirve para algo.
Todo lo dicho nos presenta una gran oportunidad como empresas: el conocimiento directo y exhaustivo que nos proporciona la red sobre los usuarios, sus demandas, satisfacciones, expectativas…etc.
Algunos temen que esto les traiga “quejas” o que evidencie “malestares”, pero ¿no es lo que hacíamos con costosas investigaciones de mercado de forma esporádica? Las redes sociales nos proporcionan la oportunidad de explicarnos de inmediato, de resarcir al cliente sin dilación, de mejorar la imagen de marca y adquirir notoriedad sin necesidad de una gran inversión. Con ésto no pretendemos decir que el mundo de internet y las redes sociales sustituya a nada, sino que está a nuestro servicio y se nos presenta como una potente herramienta que complementa las acciones de marketing de las empresas.
Evidentemente la presencia en redes sociales exige esfuerzo, tiempo y dedicación pero igualmente cierto es que se puede medir el éxito de los proyectos social media marketing que emprendamos y por supuesto también la inserción de nuestra empresa en redes sociales. Hay muchos casos de éxito españoles que demuestran con creces que la inversión merece la pena.
